售后服务具体工作管理规定：

1、统一400电话服务礼仪:统一规范着装、挂工牌、微笑礼貌服务，语速均匀、舒适自然，音量适中、不卑不亢，态度热情、语气亲切, 吐字清晰、明白易懂，用心、用情、超值、高效服务。

2、统一业务操作及信息处理规定：

（1）用户反映的信息必须规范合理的记录；

（2）记录的用户信息必须及时进行处理；

（3）处理的结果必须回访复核；

（4）处理情况必须及时的进行反馈。

（5）特殊情况案例必须保证规范记录，转接传达到位，限期回复，做到有据可依，有证可查，防止遗漏、推诿和扯皮。

3、 统一各公司售后服务的管理规定：与集团售后服务中心全程无缝对接：专职、在线可视、业务熟练、工作主动、独立性强能全流程操作处理（有一定高度、权限）的。

4、统一服务网点管理规定：包括特约维修网点建立、服务网点服务质量管理、服务网点的奖惩管理、包修政策及退换货的管理规定等。

5、统一网点服务考核管理：包括信息管理、结算审核管理、备件管理、培训管理、维修技术管理、服务质量稽查管理等。在产品同质化竞争日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径, 每一位售后工作人员都要有全局观念，扎扎实实地做好本职工作，精于专业技能，勤于积累学习，善于沟通交流，强于协助协调，为我们一线的销售人员解后顾之忧，为我们的的产品保驾护航。

我们共同的目标：树立良好的企业形象，使客户对我们集团产品的满意度、忠诚度最大化！愿我们的集团更大更强！小鸭的明天更辉煌！